Menciptakan Strategi Pengalaman Pelanggan Terbaik: Pengertian, Jenis, dan Tips Menerapkannya
Austin Caldwell | Senior Product Marketing Manager | NetSuite
Customer loyalty adalah kesetiaan pelanggan dalam menikmati produk dan layanan yang digunakan. Customer loyal akan setia pada brand, serta produk dan layanan yang digunakan. Kesetiaan pelanggan akan memberikan dampak peningkatan profit perusahaan.
Mengadopsi pendekatan yang berpusat pada konsumen sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Ini mengarah pada pelanggan yang lebih bahagia, yang, pada gilirannya, menjadi lebih setia pada merek Anda, menghasilkan peningkatan pendapatan. Selain itu, pelanggan yang senang dengan bisnis Anda dapat mempromosikannya dari mulut ke mulut, termasuk ulasan online yang positif, salah satu bentuk pemasaran yang paling ampuh.
Semua itu menunjukkan mengapa dengan hati-hati menyusun pengalaman pelanggan yang luar biasa dan terus meningkatkannya harus menjadi prioritas di organisasi mana pun.
Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan (CX)?
Disebut juga sebagai CX, pengalaman pelanggan adalah persepsi atau opini pelanggan Anda tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda. Pandangan mereka tentang merek Anda dapat dibentuk sepanjang perjalanan pembeli, dari interaksi pertama mereka hingga dukungan pasca-penjualan, dan memiliki dampak jangka panjang pada perusahaan Anda, termasuk laba Anda.
Menyediakan pengalaman terpadu bagi semua pelanggan di semua interaksi mereka dengan merek Anda merupakan cara paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, membuat bisnis Anda unggul dari pesaing, dan mendorong pembelian berulang.
Menjelaskan Pengaruh Pengalaman Pelanggan
Setiap dan semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda memengaruhi pengalaman pelanggan, baik saat menjelajahi situs web Anda untuk pertama kali atau menghubungi perwakilan layanan pelanggan setelah membeli produk atau layanan Anda. Apakah pelanggan memutuskan untuk terus maju melalui perjalanan pembeli dan, idealnya, menjadi pelanggan tetap bergantung pada bagaimana interaksi ini berjalan.
Customer experience atau pengalaman pelanggan yang bersifat positif sangat penting bagi keberlangsungan bisnis. Sebab, ini menjadi indikator sukses atau tidaknya layanan yang diberikan oleh perusahaan. Bila mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya ini akan membangun rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri.
Pentingnya Menjaga Pengalaman Pelanggan
Merek menjadi semakin penting dalam industri. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan penting untuk mempertahankan kesuksesan dan pertumbuhan bisnis Anda. Semakin positif pengalaman pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian, menjadi loyal terhadap merek Anda, dan berpotensi berubah menjadi pendukung merek.
Pelanggan biasanya memiliki banyak pilihan saat memilih produk atau layanan, dan ada banyak sumber daya yang dapat membantu menginformasikan keputusan mereka. Bahkan, calon pelanggan mungkin tidak perlu berinteraksi dengan karyawan Anda secara langsung sebelum menentukan pilihan. Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan semua aspek CX Anda, dari awal hingga akhir, meninggalkan kesan positif dan membantu mengubah prospek menjadi pelanggan.
Apa Itu Pengalaman Pelanggan (CX) yang Baik?
Pengalaman pelanggan yang baik seharusnya tidak menyakitkan dan nyaman sebelum, selama, dan setelah pengalaman pembelian. Tindakan yang dilakukan bisnis Anda untuk membuat pelanggan tetap puas, mendorong penjualan berulang, dan mendorong mereka untuk membagikan pengalaman mereka dengan merek Anda kepada orang lain, semuanya dapat mempengaruhi pengalaman itu. Tindakan dan sistem khusus bervariasi menurut bisnis atau industri, tetapi ada beberapa praktik terbaik yang dapat diikuti perusahaan untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, perusahaan perlu sering mengumpulkan umpan balik dari pelanggan di setiap tahap dalam perjalanan pembeli, fokus mendengarkan dan menanggapi umpan balik yang mereka terima dan menggunakan informasi itu untuk membangun pemahaman yang lebih menyeluruh tentang pelanggan mereka. Pada akhirnya, pengalaman pelanggan yang hebat hanya mungkin terjadi ketika bisnis memberi karyawan wewenang dan sumber daya untuk memberikan pengalaman terbaik. Mengelola umpan balik dengan benar perlu dilakukan oleh bisnis untuk dapat mendapatkan insight terbaik.
Bedanya Customer Service dan Customer Experience
Perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan adalah layanan pelanggan merupakan salah satu bagian dari bisnis Anda—berfokus pada interaksi manusia dan mendukung pelanggan secara langsung. Sedangkan pengalaman pelanggan adalah jumlah dari seluruh perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda.
Layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan terkadang membingungkan. Pengalaman pelanggan adalah kesan keseluruhan konsumen terhadap bisnis Anda, sedangkan layanan pelanggan hanyalah salah satu komponen dari cara seseorang berinteraksi dengan merek Anda. Layanan pelanggan di sisi lain, adalah titik kontak khusus dalam pengalaman pelanggan—ini dimulai saat pelanggan menghubungi bisnis Anda dan meminta bantuan. Mereka mungkin menghubungi hotline untuk mengajukan pertanyaan tentang formulir aplikasi atau mengirim pesan di media sosial meminta pengembalian dana.
Bagaimana Cara Pelanggan Dapat Berinteraksi Dengan Bisnis yang Baik dan Benar?
Pengalaman pelanggan datang dari berbagai interaksi. Setiap jenis titik kontak dapat memengaruhi pengalaman, dan interaksi tersebut bervariasi tergantung pada industri dan model bisnis Anda. Berikut adalah beberapa contoh dan beberapa saran tentang cara meningkatkan pengalaman tersebut:
- Kunjungan toko fisik: Untuk memastikan pengalaman pelanggan di dalam toko yang positif, pertimbangkan hal-hal sederhana seperti menyapa pelanggan di pintu, membantu mereka menemukan barang yang mereka cari, dan menyediakan waktu checkout yang cepat.
- Aplikasi seluler: Pelanggan cenderung mencari waktu pemuatan yang cepat, apakah aplikasi Anda aman dan apakah ada cara untuk menghubungi seseorang jika ada pertanyaan atau masalah. Aplikasi ini juga harus mudah digunakan.
- Media sosial: Interaksi di media sosial dapat mencakup endorse brand Anda dari pelanggan dan menjawab pertanyaan dan umpan balik dari klien dan calon pelanggan dengan segera. Sementara beberapa bisnis menawarkan dukungan pelanggan melalui saluran sosial, praktik terbaik mendorong mengarahkan pelanggan ke saluran dukungan lain seperti email, chat, atau telepon.
- Dukungan chat Web/SMS: Pelanggan mencari waktu respons yang cepat dan jawaban yang komprehensif ketika mereka beralih ke obrolan online atau SMS. Pastikan Anda memiliki orang yang tepat untuk menjawab pertanyaan dengan pengetahuan dan pengalaman yang dibutuhkan.
- Forum dukungan: Ini biasanya ditempatkan di situs web Anda, mungkin di bawah bagian FAQ, tetapi mereka juga bisa menjadi grup orang di blog atau forum pihak ketiga yang menggunakan produk atau layanan Anda.
- Pemasaran: Titik kontak pemasaran dapat mencakup media cetak, pemasaran email, iklan media sosial, iklan tampilan digital, dan saluran lainnya.
- Perangkat yang terhubung: Karena Internet of Things (IoT) memungkinkan bisnis untuk menghubungkan perangkat satu sama lain, mendukung atau menyusun ulang poin, mengevaluasi bagaimana hal itu dapat memengaruhi pengalaman pelanggan menjadi sangat penting. Koneksi harus mudah, sekaligus memberikan kontrol dan perlindungan privasi bagi pelanggan.
Apa Saja yang Termasuk Pengalaman Pelanggan (CX)?
Customer experience adalah seluruh pengalaman pelanggan secara luas dan amat penting bagi keberlangsungan suatu usaha atau bisnis. Karena pengalaman pelanggan mencakup istilah yang luas dan dapat mencakup banyak hal, jadi mari kita uraikan menjadi beberapa komponen yang relevan dengan bisnis di semua industri.
- Strategi dan budaya: Kepemimpinan eksekutif biasanya memimpin upaya-upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Para pemimpin ini perlu memastikan bahwa bisnis berfokus pada pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan dengan memberikan saran dan sumber daya. Ini termasuk memastikan bahwa budaya organisasi adalah budaya di mana setiap orang bekerja sama untuk mengembangkan strategi dan proses yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Produk dan/atau layanan: Semua produk dan layanan yang Anda tawarkan harus memenuhi permintaan pelanggan dan idealnya melebihi ekspektasi atau harapan mereka. Jika memungkinkan, penawaran ini harus mengantisipasi kebutuhan umum konsumen sebelum mereka mencari bantuan.
- Interaksi manusia: Ini dapat melibatkan vendor, mitra dan perwakilan layanan pelanggan, yang masing-masing perlu memberikan pengalaman yang konsisten untuk pelanggan individu. Artinya, mereka perlu memahami strategi bisnis Anda dan mengetahui tentang sumber daya yang tersedia yang akan membantu mereka memberikan pengalaman yang diinginkan.
- Touchpoints: Touchpoint merupakan perangkat penting yang mampu membangun loyalitas konsumen brand Anda. Setiap cara yang mungkin dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda dianggap sebagai touchpoint. Ini termasuk situs web Anda, toko (termasuk penjual pihak ketiga), obrolan online, pesan teks, email, media sosial, dan panggilan telepon.
- Teknologi: Tidak ada bisnis yang boleh mengabaikan peran teknologi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Pertimbangkan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang memungkinkan untuk berkolaborasi dengan mudah dan efektif, terlepas dari jarak yang terlibat, atau alat komunikasi lain seperti otomasi pemasaran atau umpan balik pelanggan.
6 Metrik Pengalaman Pelanggan Penting
Melacak metrik pengalaman pelanggan Anda akan membantu Anda meningkatkan reputasi, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi. Artinya, Anda hanya dapat meningkatkan CX jika Anda dapat mengukur dan melacaknya dengan benar menggunakan metrik yang tepat. Meskipun pengalaman pelanggan tampaknya sulit diukur, ada beberapa metrik yang dapat Anda gunakan untuk memahami bagaimana kinerja bisnis Anda berjalan. Menggunakan metrik ini akan membantu Anda melacak bagaimana CX Anda meningkat atau memburuk seiring dari waktu ke waktu dan membantu Anda menyesuaikan sesuai kebutuhan.
- Net Promoter Score®: Adalah cara termudah dan tercepat untuk mengukur loyalitas pelanggan untuk perusahaan Anda, produk, layanan, atau merek. Skor ini memungkinkan Anda mengukur loyalitas pelanggan dengan meminta pelanggan menjawab pertanyaan sederhana. Pertanyaan tersebut biasanya meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman atau kolega dalam skala 1 hingga 10.
- Keterlibatan kampanye pemasaran: Metrik sederhana seperti rasio terbuka dan rasio klik-tayang pada email pemasaran adalah penting dan memberi Anda wawasan tentang bagian mana dari pengalaman pelanggan yang mungkin memerlukan perhatian lebih dekat. Angka yang lebih luas seperti tingkat konversi dan panjang siklus penjualan rata-rata juga sangat berharga.
- Survey kepuasan pelanggan: Survey dapat mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan tindakan tertentu, seperti menghubungi layanan pelanggan atau menyelesaikan pengembalian. Wawasan ini dapat ditemukan dengan mengirimkan survei sederhana dan singkat dengan pertanyaan ya/tidak atau skala penilaian.
- Tingkat churn/atrisi pelanggan: Customer churn atau perputaran pelanggan adalah metrik bisnis yang mengukur jumlah pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Kadang-kadang disebut sebagai pergantian pelanggan atau pengurangan pelanggan, pergantian pelanggan bisnis adalah alat analitik yang kuat dan diukur sebagai persentase. Melacak retensi pelanggan dapat menjelaskan apakah pelanggan memiliki pengalaman merek yang positif. Tingkat churn menghitung persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda selama periode tertentu, dan semakin tinggi angka itu, semakin besar kemungkinan ada sesuatu yang salah dengan pengalaman pelanggan Anda.
- Tren tiket dukungan pelanggan: Metrik seperti time to resolution (TTR) mengukur jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk menyelesaikan masalah setelah pelanggan menghubungi. Anda dapat mengukurnya dalam jam atau hari kerja, dan Anda ingin memastikan jumlah ini tidak semakin tinggi. Para pemimpin juga harus memperhatikan sumber tiket—apakah sebagian besar pelanggan menjangkau tentang satu atau dua masalah yang sama?
- Skor kepuasan pelanggan: Ada banyak metode untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda. Juga disebut sebagai CSAT, ini menghitung kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan Anda. Ini biasanya diukur melalui respons survei pada skala lima atau tujuh poin, dengan fokus pada aspek spesifik dari pengalaman mereka atau pemikiran mereka secara keseluruhan tentang bisnis Anda. Peringkat Kepuasan Pelanggan, atau Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) mengukur secara rata-rata, seberapa puas atau tidak puasnya pelanggan terhadap produk, layanan, atau program kesuksesan pelanggan Anda. Biasanya ditanyakan pada skala 1-3, 1-5, atau 1-7, skor kepuasan pelanggan Anda dapat dihitung dengan menjumlahkan jumlah semua skor dan membaginya dengan jumlah responden.
6 Cara untuk Terus Meningkatkan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Anda
Meningkatkan layanan pelanggan Anda dimulai dengan membuat peta perjalanan pelanggan dan memiliki pemahaman yang jelas tentang kepribadian pembeli. Ini juga termasuk bekerja keras untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, sehingga mereka menikmati pengalaman positif, membangun komunitas, berpartisipasi dalam lingkaran umpan balik yang efektif, dan membuat konten yang bermanfaat dan mendidik.
Berikut adalah beberapa contoh strategi yang dijelaskan secara lebih rinci.
- Putaran umpan balik: Menerima umpan balik langsung dari pelanggan adalah cara terbaik untuk memahami bagaimana orang lain berinteraksi dengan merek Anda. Ini juga akan memberi Anda kesempatan untuk melihat apa yang berhasil dan di mana pelanggan akan berhenti dan pergi. Anda ingin menciptakan sebanyak mungkin peluang bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik. Jangan lupa untuk mengakui umpan balik tersebut dan lakukan yang terbaik untuk benar-benar mendorong perubahan berdasarkan apa yang dikatakan.
- Keterlibatan merek yang konsisten: Memastikan bahwa semua komunikasi konsisten dari satu saluran ke saluran lainnya adalah penting dalam memfasilitasi pengalaman positif. Misalnya, jika pelanggan memulai dengan mendapatkan permintaan mereka diselesaikan melalui chat dan panggilan kemudian, perwakilan layanan pelanggan harus mengetahui apa yang telah ditanyakan pelanggan dan apa yang telah dilakukan bisnis, meskipun melalui saluran yang berbeda.
- Personalisasi: Semakin banyak Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan preferensi individu, semakin besar kemungkinan seseorang untuk terlibat dan bertahan. Ini dapat mencakup rekomendasi produk, mengingat metode kontak pilihan mereka, atau hanya mengirimi mereka email pemasaran untuk barang-barang yang mereka minati. Bila mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya ini akan membangun rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri.
- Aktifkan layanan mandiri: Pelanggan yang suka melakukan riset mereka sendiri atau memecahkan masalah sendiri adalah kelompok yang semakin besar—85% menyelesaikan riset online sebelum membeli sesuatu secara online. Audiens tersebut akan menghargai bisnis Anda yang memiliki bagian Bantuan (atau FAQ) yang kuat, artikel informatif dan/atau chatbot untuk mengarahkan mereka ke arah yang benar di situs Anda.
- Teknik menganalisis data: Pertahankan survei tersebut atau jenis data lain yang Anda kumpulkan dari waktu ke waktu. Ini adalah harta karun informasi untuk membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik, dan menyimpan data historis memungkinkan Anda membuat perbandingan yang berharga dari bulan ke bulan dan tahun ke tahun.
- Bersikaplah proaktif: Mengantisipasi kebutuhan pelanggan jauh lebih baik daripada cepat meresponsnya nanti. Melakukan hal itu dapat membantu bisnis Anda membedakan dirinya di pasar dan mencegah meningkatnya masalah, yang pada gilirannya mengurangi jumlah pembeli yang berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain. ERP atau Enterprise Resources Planning, dapat membantu Anda mengatasi permasalahan ini. Sistem ERP modern mampu membantu meningkatkan layanan pelanggan dengan efektif, baik untuk skala kecil ataupun besar. Berikut paparan mengapa ERP bisa membantu Anda dalam Customer Service.
Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM atau CXM)?
Customer Experience Management (CEM) adalah merancang sistem atau proses untuk mendukung interaksi pelanggan yang memenuhi atau melebihi harapan. Anda melihat faktor-faktor yang mendorong pengalaman pelanggan, kemudian mengidentifikasi dan menerapkan pendekatan untuk meningkatkan setiap titik kontak. Pendekatan holistik bekerja paling baik karena mempertimbangkan bagaimana setiap faktor dapat memengaruhi aspek lain dari perjalanan pelanggan.
Para pemimpin industri menghabiskan banyak waktu untuk manajemen pengalaman pelanggan karena mereka menyadari pentingnya hal itu bagi kesuksesan bisnis mereka secara keseluruhan. Pengalaman pelanggan yang lebih baik tidak hanya dapat menghasilkan lebih banyak klien, tetapi juga lebih bahagia.
Perbedaan Customer Experience dalam CRM dan CEM/CXM
CRM, atau manajemen hubungan pelanggan, melihat apa yang bisnis ketahui tentang pelanggan setelah beberapa catatan interaksi, sedangkan CEM melihat semua poin interaksi pelanggan. Masing-masing berbeda dalam hal materi pelajaran, tujuan, audiens, waktu, dan lainnya.
| CEM/CXM | CRM | |
| Tujuan | Menyimpan catatan tentang apa yang diyakini pelanggan sebagai kebenaran tentang suatu bisnis | Mencatat apa yang bisnis pahami tentang pelanggan |
| Waktu | Di semua titik kontak pelanggan | Setelah berinteraksi dengan pelanggan |
| Bagaimana pemantauannya? | Riset pelanggan, studi pelanggan tertarget, survei | Riset pasar, sistem pelacakan otomatis, rasio klik-tayang (CTR) situs web, data penjualan dan data layanan pelanggan |
| Bagaimana informasi digunakan | Oleh para pemimpin yang menciptakan proses dan sistem untuk meningkatkan CX | Terutama oleh staf penjualan, layanan, dan pemasaran |
| Relevansi | Mengungkapkan wawasan tentang bagaimana Anda meningkatkan titik kontak dalam hal ekspektasi dan pengalaman pelanggan | Meningkatkan peluang untuk melakukan upselling, cross-selling, pemasaran, dan layanan ke basis pelanggan tetap |
Mengenal Customer Journey Map (Pemetaan Perjalanan Pelanggan)
Memetakan perjalanan pelanggan dapat menjadi aktivitas yang sangat berharga bagi perusahaan karena memungkinkan mereka untuk melangkah ke posisi calon pelanggan atau pelanggan saat ini. Untuk setiap tahap siklus pembelian, terlihat pada tujuan dan emosi mereka, tindakan apa yang akan dilakukan orang tersebut dan alat atau sumber daya yang tersedia bagi mereka (titik kontak adalah bagian dari ini). Bisnis dapat melakukan ini untuk setiap persona pembeli di audiens target mereka, karena tantangan mereka dan apa yang mereka cari di setiap tahap mungkin berbeda.
Dengan merinci setiap langkah dengan detail seperti itu, seringkali lebih mudah untuk menemukan potensi masalah yang menciptakan gesekan dan menghalangi prospek untuk berkonversi. Dan karena Anda mengetahui sumber masalah yang spesifik, Anda dapat mengembangkan solusi yang ditargetkan yang akan menghilangkan hambatan apapun.
Template Pemetaan Perjalanan Pelanggan Gratis
Unduh peta perjalanan pelanggan kami untuk menciptakan ide-ide baru dan mengidentifikasi langkah-langkah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda. Ini adalah titik awal yang bagus untuk mendapatkan gambaran umum tingkat tinggi tentang perjalanan pelanggan Anda, dengan fase dan poin kontak yang dapat memberi Anda ide untuk meningkatkan CX Anda. Pelajari cara memetakan perjalanan pelanggan Anda dengan contoh nyata dan template praktis ini.
Bagaimana Sistem ERP Meningkatkan Customer Experience
Sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) membantu bisnis meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kontrol persediaan (inventory) untuk memberikan produk dan layanan lebih cepat kepada pelanggan, yang menghasilkan pengalaman yang lebih baik. Sebagai sumber data utama untuk seluruh perusahaan, sistem ERP juga dapat mengungkapkan berbagai tren dan melacak KPI yang terkait dengan pengalaman pelanggan, seperti tingkat churn atau waktu penyelesaian. Ini membantu para pemimpin bisnis melihat apa yang mungkin berdampak negatif atau positif terhadap pengalaman pembeli dan mengatasinya bila diperlukan. Sistem ERP dapat memudahkan perusahaan untuk menemukan dan melihat data survei dan informasi penting lainnya yang dikumpulkan dari pelanggan.
Meskipun sering dijual sebagai sistem yang berdiri sendiri, CRM juga merupakan modul ERP populer yang dapat melacak data penjualan, layanan, dan pemasaran hingga ke pelanggan individual. Perusahaan dengan sistem CRM yang dibangun pada platform yang sama dengan sistem ERP mereka menghindari tantangan dalam membangun dan memelihara integrasi di kedua sistem. Itu berarti perwakilan penjualan dan perwakilan layanan pelanggan memiliki akses real-time ke data keuangan seperti pesanan atau faktur yang belum dibayar. Demikian pula, akuntansi dan kepemimpinan eksekutif memiliki akses yang lebih baik ke data penjualan untuk membantu membuat keputusan strategis. Dengan data komprehensif tentang pelanggan, bisnis dapat melacak prospek dan peluang penjualan saat calon pembeli bergerak melalui perjalanan, mengidentifikasi pengalaman pelanggan yang buruk di setiap langkah. Perangkat lunak CRM juga membantu perusahaan mengukur efektivitas perubahan strategis yang dimaksudkan untuk menutupi kekurangan dalam perjalanan pelanggan.
Mendapatkan umpan balik atau feedback dari pelanggan tentang produk dan layanan Anda memungkinkan Anda mengukur kepuasan pelanggan, meningkatkan kualitas produk dan layanan, membangun loyalitas pelanggan, dan membuat keputusan bisnis yang lebih tepat. Apapun strategi dan taktik yang Anda gunakan untuk meningkatkan laba Anda, pastikan Anda memperhatikan minat dan umpan balik pelanggan Anda dengan serius. Melakukan hal itu berarti Anda dapat meningkatkan operasi dengan cara yang menyenangkan pelanggan sehingga mereka tidak hanya akan kembali lagi, tetapi menyebarkan berita kepada teman, keluarga, dan kolega.
Tulisan ini dalam bahasa Inggris bisa Anda baca di link berikut Customer Experience Explained: Strategy, Tips & Metrics dan tulisan-tulisan lain di NetSuite Business Solutions Articles.
